Verbesserung des Kundenservice: Ein Vorbild, wenn Sie bereits gut sind

Vielleicht sind Sie der Marktführer in Ihrer Branche, der bereits für seinen erstklassigen Kundenservice bekannt ist. Vielleicht erlebst du die Bedeutung der Binsenweisheit: „Oben ist es einsam.“ Wenn sich Ihr Unternehmen nach einem Vorbild umsieht, nach Inspiration, um noch weiter zu gehen, an wen kann es sich wenden? Eine Lösung besteht darin, sich an die Führer anderer Branchen zu wenden, ihre Philosophie zu analysieren und zu prüfen, was sie erfolgreich gemacht hat.

Einer dieser Branchenführer ist Nordstrom, das Unternehmen, das sich von einem Schuhgeschäft in der Innenstadt von Seattle zu einer landesweiten Modespezialistenkette mit renommierten Dienstleistungen, großzügigen Größensortimenten und einer hervorragenden Auswahl an Bekleidung, Schuhen und Accessoires für die ganze Familie entwickelt hat.

Die Firmenphilosophie ist laut Website seit der Gründung durch John W. Nordstrom im Jahr 1901 seit mehr als 100 Jahren unverändert geblieben: dem Kunden den bestmöglichen Service, Auswahl, Qualität und Wert zu bieten. Vielleicht ist Nordstrom deshalb bei anderen in der Einzelhandelsbranche und darüber hinaus auf großes Interesse gestoßen.

Tatsächlich haben die Autoren Robert Spector und Patrick McCarthy einen nationalen Bestseller mit dem Titel geschrieben: The Nordstrom Way: Die Insider-Geschichte von Amerikas Nr. 1 Kundenservice-Unternehmen (New York: Wiley & Sons, 1995). McCarthy hatte eine erfolgreiche Karriere als einer der herausragenden Verkäufer von Nordstrom. Betrachten Sie diese Reihe von zusammenfassenden Aussagen aus Spector und McCarthys Buch, jeweils gefolgt von Kommentaren. Vielleicht werden Sie angenehm überrascht sein.

  • Die besten Leute von Nordstrom werden praktisch alles tun, um sicherzustellen, dass ein Käufer das Geschäft als zufriedener Kunde verlässt.

    Das bedeutet großartiger Kundenservice. Denken Sie daran, was Zig Ziglar sagt: „Es ist mehr Ihre Einstellung als Ihre Eignung, die Ihre Höhe bestimmt.“ Diese Einstellung des „Whatever it takes“ gilt natürlich für Ihre internen Kunden genauso wie für Ihre externen Kunden.

  • Motivierte Mitarbeiter leisten „Heldentaten“ – Akte herausragenden Kundenservice, die Teil der Nordstrom-Technik sind.

    Ermutigen Sie die Menschen, die Heldentaten zu melden, die sie von ihren Kollegen erleben. Diese Heldentaten können in allen Formen und Größen auftreten: von der Suche nach einem Produkt über die Lieferung unerhörter Lieferungen bis hin zur freundlichen Reaktion und Zufriedenheit, wenn ein Kunde extrem verärgert ist – was auch immer unser Kunde sagen muss , „Wow! Sie haben meine Erwartungen übertroffen und meine Erwartungen waren schon hoch!“

  • Die Mitarbeiter werden angewiesen, immer eine Entscheidung zu treffen, die den Kunden vor dem Unternehmen begünstigt. Sie werden nie dafür kritisiert, dass sie zu viel für einen Kunden tun; sie werden dafür kritisiert, dass sie zu wenig tun.

    Ihre Leistung wird immer daran gemessen, was Sie Ihren Kunden liefern können oder nicht. Wie Nordstrom müssen Sie ihre Bedürfnisse über Ihre eigenen Interessen stellen.

  • Nordstrom würde lieber nette Leute einstellen und ihnen das Verkaufen beibringen, als Verkäufer einzustellen und ihnen beizubringen, nett zu sein. Nordstrom, so heißt es, „mietet das Lächeln und trainiert die Geschicklichkeit.“

    Ich habe eine fast identische Aussage von den Managern meiner Firma gehört, die über ihre Einstellungspraktiken diskutierten. Dies gilt insbesondere für die kundenorientierten Abteilungen wie Vertrieb, Kundenservice und Versand.

  • Wenn Sie Kunden wie Könige behandeln und ihnen mitteilen, dass Sie sich um sie kümmern, kommen sie normalerweise zu Ihnen zurück.

    Es ist immer einfacher und wirtschaftlicher, einen Kunden zu binden, als einen neuen zu finden. Investieren Sie Zeit und Aufmerksamkeit auf die Kunden, die Sie bereits haben, um sicherzustellen, dass sie Ihnen treu bleiben, auch wenn ein Wettbewerber Ihren Preis unterbietet. Sie werden wissen, dass es ein Vergleich zwischen Äpfeln und Passionsfrüchten ist.

  • Wenn Kunden eine Abteilung betreten, stellen Verkäufer immer sicher, dass sie anerkannt werden. Sie sind entspannt und ohne Eile, um dem Kunden zu helfen, sich genauso zu fühlen.

    Hier muss man manchmal lernen, auf einem schmalen Grat zu gehen. Es gilt jedoch das Prinzip, dass der Kunde die gleiche Einstellung übernimmt, wenn Ihre Mitarbeiter hektisch wirken. Sie müssen lernen, ein ruhiges Selbstvertrauen auszustrahlen, auch wenn sie sehr beschäftigt sind oder einen engen Termin einhalten müssen.

  • Ebenso wichtig wie die Gewinnung neuer Mitarbeiter ist es, bestehende gute Mitarbeiter an das Unternehmen zu halten.

    Wie hoch ist die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit Ihrer Mitarbeiter? Sechs Monate? Vier Jahre? Zwölf Jahre oder mehr? Hören Sie sich einfach an, was die Leute auf ihrer Ruhestandsfeier immer wieder sagen: In unserem Unternehmen sagen sie: „Ich arbeite seit X Jahren hier und möchte Ihnen neuen Leuten sagen: Dies ist eine großartige Firma, für die man arbeiten kann . Ich habe mich hier im Unternehmen immer wie eine Familie behandelt gefühlt.“

  • Die zugrundeliegende Nordstrom-Kultur und -Philosophie ist nicht schwer an die nächste Generation weiterzugeben, denn sie ist einfach: Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice.

    „Kundenorientierung“ muss einer der Kernwerte Ihres Unternehmens sein; Sie können nicht nur Lippenbekenntnisse abgeben. Es muss grundlegend für das sein, was Sie sind und tun.

Suchen Sie nach Führungskräften in anderen Branchen und entdecken Sie ihre Kundenservice-Philosophie. Sie werden Inspiration für sich und Ihre Mitarbeiter finden, um erstklassigen Service und erstklassige Produkte zu liefern, was zu einer hervorragenden Kundenbindung, einer längeren Betriebszugehörigkeit und einem verbesserten Endergebnis führt.



Source by Steve Singleton

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